1.Membaca buku komunikasi (log book/diary communication)
Seluruh karyawan sebaiknya membaca log book di awal kerjanya serta memelihara dan menjaga agar buku komunikasi ini selalu memberikan informasi terkini tentang hal atau masalah-masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas dalam kelompok kerja (shift) terdahulu kepada kelompok kerja berikutnya sehingga mempermudah pekerjaan dan menjamin pelayanan tamu diberikan secara maksimal karena segala hal penting yang berkaitan dengan tamu dicatat. Log book ini merupakan catatan penghubung penting dari shift yang satu ke yang lain tentang informasi, seperti: keluhan tamu, pindah kamar, tamu tanpa barang bawaan, persiapan yang belum selesai dan memerlukan tindak lanjut dari kedatangan VIP, rombongan dsb.
Seluruh karyawan sebaiknya membaca log book di awal kerjanya serta memelihara dan menjaga agar buku komunikasi ini selalu memberikan informasi terkini tentang hal atau masalah-masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas dalam kelompok kerja (shift) terdahulu kepada kelompok kerja berikutnya sehingga mempermudah pekerjaan dan menjamin pelayanan tamu diberikan secara maksimal karena segala hal penting yang berkaitan dengan tamu dicatat. Log book ini merupakan catatan penghubung penting dari shift yang satu ke yang lain tentang informasi, seperti: keluhan tamu, pindah kamar, tamu tanpa barang bawaan, persiapan yang belum selesai dan memerlukan tindak lanjut dari kedatangan VIP, rombongan dsb.
2.Akurasi rak status kamar (room rack)
Rak kamar merupakan salah satu kelengkapan di bagian reception, rak kamar ditempatkan di bagian bawah meja pendaftaran sehingga mudah diamati oleh petugas yang menggunakannya, dengan bantuan rak kamar ini petugas akan mudah mengetahui status setiap kamar dengan demikian akan melancarkan proses penjualan kamar dan penentuan kamar dengan bantuan alat ini petugas dapat mengetahui status kamar tanpa harus melihat ke kamar, beberapa informasi yang di dapat dari room rack yaitu:
1. Lokasi kamar : Lokasi kamar akan dikenal dari nomor-nomor kamar, misalnya :
- 312 : terletak di lantai tiga,
- 231 : terletak di lantai dua.
2. Nomor kamar : setiap kamar diberi nomor dan semua nomor kamar yang ada dicantumkan pada rak kamar.
3. Harga kamar : harga setiap kamar dapat diketahui dengan melihat pada room rack
3.Status kamar : status kamar dapat dilihat dari kode warna yang digunakan dan data pada room rack slip, status yang dapat diketahui yaitu: occupied, vacant, out of order,occupied no luggage .
3. Harga kamar : harga setiap kamar dapat diketahui dengan melihat pada room rack
3.Status kamar : status kamar dapat dilihat dari kode warna yang digunakan dan data pada room rack slip, status yang dapat diketahui yaitu: occupied, vacant, out of order,occupied no luggage .
Pada hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputer, penggunaan rak status kamar secara manual tidak populer lagi, namun prinsipnya sama yaitu memberikan informasi tentang status kamar setiap hari sebagai informasi bagi petugas penerima tamu dalam menjual kamar.
3.Menghitung kamar
Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau tidak adanya kamar tersedia yang bisa dijual pada hari itu, khususnya untuk tamu-tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar (walk-in). Hal ini perlu dilakukan oleh penerima tamu terutama pada saat-saat tingkat hunian kamar tinggi. Dengan diadakannya penghitungan kamar beberapa kali dalam sehari maka diperoleh situasi kamar yang akurat yang sangat diperlukan untuk mencapai tingkat penjualan kamar secara maksimal dan dapat diambil resiko sekecil mungkin dalam penjualan kamar.
Cara menghitung kamar, pertama tentukan terlebih dahulu kamar yang tersedia untuk dijual (room available) dengan cara mengurangi kamar yang dimiliki oleh hotel (total house) dengan kamar yang dihuni oleh karyawan (house use), setelah itu menghitung (kamar terisi - kamar yang akan berangkat) + kamar yang akan diharapkan akan tiba. Sebagai contoh jika:
-Jumlah seluruh kamar hotel = 102
-Jumlah house use= 2
-Jumlah vacant room/kamar kosong=30
-Jumlah kamar terisi=70
-Jumlah kamar yang akan berangkat/due out room=29
-Jumlah kamar yang diharapkan tiba=34
-Jumlah house use= 2
-Jumlah vacant room/kamar kosong=30
-Jumlah kamar terisi=70
-Jumlah kamar yang akan berangkat/due out room=29
-Jumlah kamar yang diharapkan tiba=34
Maka kamar yang bisa dijual kepada tamu, dengan perhitungan (70-29)+34=75, kemudian mengurangi antara 100-75=25 kamar yang bisa dijual kepada tamu untuk hari ini .
4.Memblok kamar (blocking rooms)
Memblok kamar atau blocking room adalah satu kegiatan menetapkan nomor kamar yang dilakukan sebelum kedatangan tamu yang sudah memesan kamar. Tujuannya adalah agar tamu yang telah memesan kamar pasti mendapatkan kamar sesuai dengan pemesanannya, seperti kamar yang terletak di lokasi tertentu, pemandangan, pintu penghubung dan sebagainya yang menjadi permintaan khusus dari tamu. Untuk hotel-hotel yang masih menggunakan rak kamar/manual, maka kegiatan memblok kamar dilakukan dengan cara :
Memblok kamar atau blocking room adalah satu kegiatan menetapkan nomor kamar yang dilakukan sebelum kedatangan tamu yang sudah memesan kamar. Tujuannya adalah agar tamu yang telah memesan kamar pasti mendapatkan kamar sesuai dengan pemesanannya, seperti kamar yang terletak di lokasi tertentu, pemandangan, pintu penghubung dan sebagainya yang menjadi permintaan khusus dari tamu. Untuk hotel-hotel yang masih menggunakan rak kamar/manual, maka kegiatan memblok kamar dilakukan dengan cara :
a. Menyelipkan blocking card pada rak kamar sesuai dengan nomor kamar yang ditentukan.
b. Mencantumkan nomor kamar yang telah ditentukan pada : slip pemesanan kamar pada buku harian dan atau daftar tamu diharapkan tiba.
c. Blocking card dibuat sebaiknya dari karton manila dengan ukuran yang cukup untuk diselipkan pada rak kamar. Pada blocking card dicantumkan nomor kamar, nama tamu atau nama rombongan atau perusahaan dan tanggal kedatangannya serta cara pembayarannya.
b. Mencantumkan nomor kamar yang telah ditentukan pada : slip pemesanan kamar pada buku harian dan atau daftar tamu diharapkan tiba.
c. Blocking card dibuat sebaiknya dari karton manila dengan ukuran yang cukup untuk diselipkan pada rak kamar. Pada blocking card dicantumkan nomor kamar, nama tamu atau nama rombongan atau perusahaan dan tanggal kedatangannya serta cara pembayarannya.
5.Laporan status kamar (room status report)
Laporan status kamar perlu dibuat terutama bagi hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputerisasi. Laporan status kamar ini dibuat sebelum kedatangan tamu tiba untuk memberikan informasi secara rinci tentang status kamar tamu. Informasi yang terdapat pada laporan status kamar selalu berisikan indikasi tentang status kamar tamu seperti; occupied, vacant, dirty/clean, out of order dan blocked rooms. Fungsinya akan menjadi sama bila sebuah hotel menggunakan sistem manual dengan rak status kamar.Laporan tentang status kamar tamu yang dioperasikan dengan sistem komputer juga diinformasikan kepada departemen lain di hotel dan selalu diperbandingkan dengan keadaan yang sebenarnya di kamar tamu oleh departemen tata graha (housekeeping), jika ada perbedaan status kamar maka akan dibuatkan room discrepancy report.
Laporan status kamar perlu dibuat terutama bagi hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputerisasi. Laporan status kamar ini dibuat sebelum kedatangan tamu tiba untuk memberikan informasi secara rinci tentang status kamar tamu. Informasi yang terdapat pada laporan status kamar selalu berisikan indikasi tentang status kamar tamu seperti; occupied, vacant, dirty/clean, out of order dan blocked rooms. Fungsinya akan menjadi sama bila sebuah hotel menggunakan sistem manual dengan rak status kamar.Laporan tentang status kamar tamu yang dioperasikan dengan sistem komputer juga diinformasikan kepada departemen lain di hotel dan selalu diperbandingkan dengan keadaan yang sebenarnya di kamar tamu oleh departemen tata graha (housekeeping), jika ada perbedaan status kamar maka akan dibuatkan room discrepancy report.
6.Expected arrivals list
Expected arrival list adalah daftar yang menyajikan informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu. Daftar ini dapat disajikan secara komputerisasi ataupun secara manual, namun memiliki informasi yang sama. Dengan memeriksa expected arrivals list, maka petugas penerima tamu dapat mempersiapkan :
Expected arrival list adalah daftar yang menyajikan informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu. Daftar ini dapat disajikan secara komputerisasi ataupun secara manual, namun memiliki informasi yang sama. Dengan memeriksa expected arrivals list, maka petugas penerima tamu dapat mempersiapkan :
-Seluruh kamar-kamar yang sudah dipesan oleh tamu dandiharapkan tiba pada hari itu. Nomor-nomor kamar yang dapat dijual kepada tamu tanpa reservasi (walk-in guest) .
7.Catatan riwayat kunjungan tamu (guest history record)
Dibeberapa hotel menyimpan catatan riwayat kunjungan tamu yang berisikan informasi tentang tamu-tamu yang pernah menginap di hotel tersebut. Bila hotel beroperasi dengan sistem komputerisasi maka hal ini menjadi lebih mudah untuk mencari data tamu. Jika catatan tentang riwayat kunjungan tamu tersedia, maka nama-nama tamu yang tertera pada expected arrivals list harus dicocokkan atau diperiksa kembali di catatan riwayat kunjungan tamu, ini untuk mengetahui kemungkinan tamu-tamu yang diharapkan tiba pernah menginap sebelumnya yang kemudian akan bermanfaat untuk meningkatkan pelayanan, sebagai contoh untuk tamu yang pernah menginap jika pada catatan riwayat kunjungan tamu tersebut pernah menyampaikan keluhan tentang kamar yang tidak tenang atau bising, maka reception akan memberikan kamar yang lebih tenang dan jauh dari kebisingan. Jika tamu tersebut adalah tamu langganan (frequent guest), maka dapat diberikan pelayanan yang lebih seperti kamar yang lebih bagus atau extra amenities seperti buah (fruit basket) atau bunga di kamar (flower bouquet) tamu dan sebagainya. Kegunaan lain dari catatan riwayat kunjungan tamu adalah untuk mempersiapkan pra pendaftaran khususnya bagi tamu VIP atau frequent stay.
8.Daftar tamu-tamu penting (list of important guests)
Banyak hotel yang memberikan perhatian khusus terhadap tamu- tamu penting. Yang termasuk dalam kelompok tamu penting di hotel adalah:
Banyak hotel yang memberikan perhatian khusus terhadap tamu- tamu penting. Yang termasuk dalam kelompok tamu penting di hotel adalah:
1.VIPs (Very Important Persons),
Tujuan dari pengelompokan orang penting (VIP) di hotel adalah untuk:
Tujuan dari pengelompokan orang penting (VIP) di hotel adalah untuk:
a.Menyambut tamu penting dengan hangat,
b.Memberikan penghargaan kepada mereka,
c. Memperhatikan keberadaan mereka.
b.Memberikan penghargaan kepada mereka,
c. Memperhatikan keberadaan mereka.
Secara istilah, VIP dibagi menjadi beberapa kategori yang disesuaikan dengan kedudukan, jabatan, pentingnya terhadap hotel serta manfaat balik bagi hotel untuk kerja sama yang positif diwaktu mendatang, yaitu :
VVVIP : Very Very Very Important Person
VVIP : Very Very Important Person
VIP : Very Important Person
IP : Important Person
VVIP : Very Very Important Person
VIP : Very Important Person
IP : Important Person
2.CIPs (commercially important persons), contohnya;
executive of large corporate account-holders, important journalist and media staff, travel agents and tour company staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnisbagi hotel.
3.SPATTs (special attention guests), contohnya; tamu-tamu yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan tongkat, orang cacat, tamu orang tua, tamu sakit, tamu tinggal lama, wanita yang melakukan perjalalan sendiri, wanita hamil, tamu yang membawa bayi.
executive of large corporate account-holders, important journalist and media staff, travel agents and tour company staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnisbagi hotel.
3.SPATTs (special attention guests), contohnya; tamu-tamu yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan tongkat, orang cacat, tamu orang tua, tamu sakit, tamu tinggal lama, wanita yang melakukan perjalalan sendiri, wanita hamil, tamu yang membawa bayi.
 |
| *dari berbagai sumber |