Prosedur mengahadapi keluhan tamu (Receptionist)

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN DI RECEPTIONIST

 

Sikap menghadapi tamu complaint 

1.      Tetap tenang

2.      Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya

3.      Memberikan pelanggan perhatian penuh

4.      Dengarkan dengan seksama

5.      Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar

6.      Hindarkan memotong pembicaraan tamu

7.      Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen

8.      Jangan menyalahkan keadaan

9.      Jangan menyalahkan tamu

10.  Ajukan pertanyaan

11.  Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju

12.  Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan

13.  Menerima keluhan dengan penuh perhatian

14.  Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan

15.  Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat

16.  Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal  

17.  Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan

18.  Meminta maaf sekali lagi

Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.

1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. #Permasalah tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain
2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik. #permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical komplain dan staff/attitudinal komplain
3. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. #Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain

 Penanganan keluhan

• Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel
• Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
• Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
• Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
• Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan
•  Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
• Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
• Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
• Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima

Menangani Keluhan Pelanggan
Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan.

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.
Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:

a.    Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.

b.    Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.

c.    Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.

d.    Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.

e.    Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan  berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu:

a.    Keluhan Mekanikal

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.
Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).

b.    Keluhan Akibat Sikap Petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.

Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:
1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.
3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
4) Menganggap rendah pelanggan.

Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service.

Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.

c.    Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian DVD. Pelanggan dijanjikan oleh toko DVD, bahwa apabila DVD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.

Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.

d.    Keluhan yang Aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.